消费者权益投诉处理流程_消协处理投诉的流程

一，投诉举报件的登记分流

投诉举报分为口头投诉举报和书面投诉举报。

口头投诉举报：向12315平台电话及通过12315网站投诉举报的，由话务员将投诉内容录入12315行政执法系统软件并分流至承办单位。

书面投诉举报：通过信函、传真、电子邮件和上级及其他部门转办、交办等形式向我局提交的投诉和举报，录入12315行政执法系统软件并分流至承办单位。

适用文书：《消费者投诉登记表》、《消费者投诉分送情况告知书》

二、消费投诉的受理

办理时限：自县级工商行政管理机关收到投诉材料之日起7个工作日内。

适用文书：《受理消费者投诉告知书》、《不予受理（终止受理）消费者投诉告知书》

投诉材料：

1．消费者姓名、住址、电话号码等信息；

2．被投诉人名称、住所（地址）、电话号码等信息；

3、投诉的事实根据、相关的诉求及理由。包括购买商品或接受服务的日期和地点；商品名称、商标、厂名、厂址、规格、型号、数量、价格和服务的内容等；经营者的侵权事实和因此给消费者造成的实际损失以及相关证据（如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论等相关证明材料）；赔偿和其他维权要求及其法律法规依据；与经营者交涉的情况；

退办程序：承办单位或下级投诉举报机构发现转办、交办的投诉不属本单位管辖的，应于2个工作日内按原转办、交办途径退回，由分流单位重新处理。

三、消费投诉的调解

办理时限：受理的消费者投诉，应当自收到投诉书之日起7个工作日内终结调解。特殊情况下可申请延期办理，并在60日内终结调解。争议双方不能达成调解协议的，应终止调解。

正在立案查处的投诉案件，不能在规定期限内作出处理的，经与双方当事人协商同意，可先予中止调解，在案件结案后7个工作日内将行政处理决定告知投诉人，视处理结果重新启动或终止调解。

适用文书：《消费者权益争议调解书》、《消费者权益争议调解协议书》、《终止消费者权益争议调解告知书》、《消费者权益争议调解通知书》

调解程序：

对事实清楚、情节简单的投诉，可适用简易程序由办案人员现场或电话调解。经调解达成协议并能即时履行的，制作《消费者权益争议调解书》，记录调解结果，由现场调解的由双方当事人、调解人员签名或盖章；电话调解的应分别告知双方当事人调解结果，告知内容应录音并存档一年。

适用一般程序的投诉案件，应在受理后及时将《消费者权益争议调解通知书》（可附投诉书副本）发送给被诉人，被诉人收到后，应当在5日内作出答复。

对于适用一般程序调解的投诉案件，如果情况较复杂、争议涉及金额较大或投诉双方当事人有要求的，以及职业维权人的投诉等，可以制作《消费者权益争议调解协议书》、《消费者投诉调解终止书》等文书。

对于调解过程中发现经营者有违法行为，以及个案涉嫌侵权的投诉，承办单位还应根据有关规定依法予以查处。

四、举报的调查处理

办理时限：承办单位应当自收到举报材料之日起7个工作日内予以核查，并作出是否立案的决定，现场笔录和照片随档留存；特殊情况下可以延长至15个工作日内决定是否立案。对于不予立案的举报，承办单位在本机关负责人审批后10个工作日内，将结果和理由告知具名的、附有联系地址或方式的举报人；举报人明确要求书面告知的，承办单位应当书面告知具名的举报人。

适用文书：《行政处理告知书》

结果告知：承办单位对于举报所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关处理等决定的，应将处理结果在10个工作日内，将结果和理由告知具名的、附有联系地址或方式的举报人，并制作《行政告知记录》，详细记录告知时间、方式、内容等信息。举报人明确要求书面告知的，承办单位应当制作《行政处理告知书》书面告知具名的举报人。

五、结果反馈

投诉和举报的处理应遵循办理、答复、录入、反馈一致性的原则。

电话投诉的承办单位在调解结果产生后，应及时将处理结果录入12315行政执法系统软件。书面投诉的，承办单位应及时将处理结果录入12315行政执法系统软件。

对举报做出的立案或不予立案决定，对案件作出的行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关处理等决定，承办单位要及时录入12315行政执法系统软件，同时要录入罚没款等数据。

简单来说，流程如下：

1. 记录消费者投诉内容：产品、批次、数量、投诉原因、消费者个人信息、最好要求客户寄回实物。

2. 反馈公司相关部门投诉内容：

1）品控部、生产部、物流部：追究相关部门责任，反思客诉原因，制定预防措施；

2）销售部：区域负责人安抚消费者、给予消费者合理解释、避免负面影响；

3）公司高层领导：如果消费者投诉比较严重，需要上报公司高层领导，做好危机公关。

3. 回访客户：给予赔偿，并请消费者继续给予品牌信心。