纠纷解决方式_客人打坏东西怎么解决

1、及时回应

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，首先要表达歉意，如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。然后迅速记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。

2、认真倾听热情接待

面对顾客投诉时，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名和购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

顾客收到东西后过来反映有什么问题，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的。不能刚开始的时候很热情，等钱收到之后，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会再来。

3、认同客户的感受做出安抚和解释

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的。她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决。所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客增强对你的信任感。

4、及时提出补救措施

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

5、通知顾客并及时跟进

给顾客采取的什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。

6、超越期望

不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。

与客人有纠纷，我觉得首先要了解纠纷是什么原因引起的，其次是分析问题，看看是不是当事人能解决的了的，最后便是解决问题，那就要看用什么方法解决问题，自己解决还是请人帮忙解决。归根结底万事好商量，只要不是性命攸关，人情+金钱都可以解决(仅限于合理合法的事情)!

纠纷

处理客户纠纷是一个政策和技巧性比较强的问题，处理客户纠纷要坚持有理、有节、有情的原则，讲政治、识大局、观实效，要努力做到：简单问题尽早解决，复杂问题慎重处理，是非界限必须分清，安全隐患坚决不留。作为直接面向社会大众的服务窗口，一线网点每天要面对形形色色的客户，办理大量的业务，由于员工的业务能力不尽相同，客户的素质涵养也是千差万别，业务办理过程中难免产生矛盾与纠纷，处理好这些生矛盾与纠纷不仅是柜面服务工作的基本要求，也是事关银行网点转型后工作成功与否的一块试金石。通过多年的基层工作经验，笔者以为要处理好客户纠纷必须把握好以下几个环节：

一、处理客户纠纷要争取主动，尽可能将其化解于萌芽状态，以防事态扩大，给银行声誉造成负面影响。

一般情况下，客户与网点的纠纷大多集中体现在柜面服务质量、理财业务等及VIP客户与普通客户的差异化服务等几个方面，对于这类性质的矛盾与纠纷，通过一线柜面的及时协调与沟通是完全可以随时化解的，如不及时处理极有可能导致客户情绪激动和失控，还可能诱发群体性事件等不安全因素，对银行形象造成损害。这就要求我们柜面人员、大堂经理及保安人员必须具备相应的业务素质和高度的敬业精神，能比较熟练的掌握各项柜面服务工作流程，有一定的语言表达能力和协调技巧，发现问题及时处理，以防矛盾与纠纷的激化和扩大。在日常柜面工作考核工作中各网点一定要突出该方面的内容，要将处置和调解客户纠纷工作与大堂经理及柜面员工的工作业绩和绩效分配挂起钩来，只要能将上述内容落到实处，问题就会应刃而解。

二、处理客户纠纷即要坚持原则又要灵活机动注重实效。

在处理客户纠纷过程中，我们一方面要坚持实事求是的原则，认真分析客户纠纷产生的原因，分清责任，把握原则，公正处理。确实是我方原因造成的，绝不能故意袒护，该道歉的要道歉，该纠正的要纠正，该赔偿的要赔偿。假若我方没有责任，要向客户讲清道理，必要时可向客户出示有关法规文件。对于客户的无理要求，该回绝的也一定要坚决回绝，决不能过分迁就、无原则满足。另一方面还要在政策许可的条件下，适当进行灵活和“通融”，充分体现人性化服务的理念，将“以客户为中心”的服务理念发挥到最佳效果。大家都知道，银行为了降低经营风险，设定了一些限制条款，有些条款在实际操作过程中容易引起客户的不理解，如果我们的解释工作不到6、超越期望 5、通知顾客并及时跟进 4、诚恳报歉提出补救措施 客户在投诉时会表现出烦恼、绝望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。首先我们要站在顾客的角度想题目，顾客一般总不会无理取闹的。她来反映一个题目的话，我们要先想一下，假如是自己碰到这个题目会怎么做，怎么解决。所以要跟顾客说，我同意您的看法，我也是这么想的这样顾客会感觉到你是在为她处理题目，这样也会让顾客对你的信任更多。 3、认同客户的感慨感染做出安抚和解释 顾客投诉商品有题目，不要着急去辩解，而是要耐心听清晰题目的所在，然后记实下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析题目出在哪里，才能有针对性的找到解决题目的办法。 2、当真倾听热情接待 顾客以为商品有题目，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太兴奋。这个时候要快速反应，记下他的题目，及时查询题目发生的原因，及时匡助顾客解决题目。有些题目不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。 1、快速反应 这样处理客户纠纷最有效 任何卖家都不可能让买家100%满足，都有可能会发生纠纷。处理客户纠纷是倾听他们的不满，不断纠正卖家自己的失误，维护卖家信誉的补救方法。运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。

1、及时回应

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，首先要表达歉意，如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。然后迅速记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。

2、认真倾听热情接待

面对顾客投诉时，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名和购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

顾客收到东西后过来反映有什么问题，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的。不能刚开始的时候很热情，等钱收到之后，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会再来。

3、认同客户的感受做出安抚和解释

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的。她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决。所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客增强对你的信任感。

4、及时提出补救措施

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

5、通知顾客并及时跟进

给顾客采取的什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。

6、超越期望

不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。

这个题目说太多大道理没什么用，我直接说明我的观点。

分情况，一种不严重的投诉客户就是来抱怨了，你好言相劝听完抱怨再给点小礼物就可以了。

比较严重点的，有把事情闹大倾向的，这时候你不能慌，你慌了就被对方牵着鼻子走，搜集证据，自己这方是否有瑕疵，有的话主动化解矛盾，在合理得情况下给予适当补偿，如果对方要求不合理，那你只能靠自己的谈判能力去降低地方预期，并让对方觉得有收获总比最后闹翻了打官司强，因为这类客户还不想打官司，先咬死一个较小的补偿额之后等客户没那么激烈的时候略微再加点一般就可以搞定这类客户。没有瑕疵那主动权在你的手里，只要对方了解到他没有凭据那你给对方一些安慰并表明强硬的底线即可。

已经闹大闹翻的客户，建议先做好自我保护，根据我的经验你不保护自己你可能有危险，因为对方失去理智可能会攻击你，这个时候做好安保能谈就谈不能谈通过法律途径解决吧。

首先太度要好，然后向顾客分析事情经过，不要让顾客着急，心平气和一一讲解

首先听顾客讲清楚事情缘由!安抚顾客情绪!解决给顾客带的困扰，在不损坏店铺形象的同时，把顾客的利益放到首位，合理的处理这件事情!哪怕自己利益受损都不能损害顾客利益!还有一种可能就是顾客就是找事型的，我们予以退换货处理!必要时可以寻求有关部门予以帮助解决!

当顾客与你发生纠纷的时候，这种情况顾客情绪一般都比较激动，你也保持微笑、语气平缓，先让客人冷静下来。人只有心平气和的时候才能保持理智。可以幽默风趣的跟客户商讨共同解决问题。遇到纠纷不能随着性子来，要记冲动是天使的敌人魔鬼。

1.首先我们要站在顾客的角度想题目，顾客来反映一个题目的话，我们要先想一下，假如是自己碰到这个题目会怎么做，怎么解决。所以要跟顾客说，我同意您的看法，我也是这么想的，这样顾客会感觉到你是在为她处理题目，这样也会让顾客对你的信任更多。

2.认同客户的感慨感染做出安抚和解释，顾客投诉商品有题目，不要着急去辩解，而是要耐心听清晰题目的所在，然后记实下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析题目出在哪里，才能有针对性的找到解决题目的办法。

3.当真倾听热情接待顾客，以为商品有题目，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太兴奋。这个时候要快速反应，记下他的题目，及时查询题目发生的原因，及时匡助顾客解决题目。有些题目不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。

总之，快速反应处理客户纠纷最有效，任何卖家都不可能让买家100%满足，都有可能会发生纠纷。处理客户纠纷是倾听他们的不满，不断纠正卖家自己的失误，维护卖家信誉的补救方法。运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。

1、及时回应

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，首先要表达歉意，如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。然后迅速记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。

2、认真倾听热情接待

面对顾客投诉时，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名和购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

顾客收到东西后过来反映有什么问题，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的。不能刚开始的时候很热情，等钱收到之后，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会再来。

3、认同客户的感受做出安抚和解释

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的。她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决。所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客增强对你的信任感。

4、及时提出补救措施

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

5、通知顾客并及时跟进

给顾客采取的什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。